天痕的日記

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東航北京旅客一分部開展旺季不正常航班登機口保障模擬演練 為瞭迎接即將到來的旺季生產保障, 提高員工業務技能,熟練掌握不正常航班服務保障流程，增強應突發事件的處置能力。近日，東航北京分公司地服部旅客一分部開展瞭不正常航班保登機口障模擬演練。

模擬演練設置三種情景,分別是“航班長時間延誤旅客在機上提出棄乘，航班全體旅客下機並再次登機流程”、“承運人原因導致航班延誤超過4小時,登機口工作人員對航班旅客進行安撫並發放賠償金的流程”、“航班取消後由工作人員帶領旅客去賓館休息並與賓館工作人員進行交接的流程。”

演練全部由班組長及老靜電除煙機員工扮演旅客，由新員工扮演工作人員，目的是為瞭訓練員工在面對突發情況時獨立解決問題的能力。

演練中，“旅客們”全情投入，紛紛向工作人員提出瞭各種需要解決的問題，有提出後續轉機處理的、有提出需要毛毯服務的、有對航班延誤提出質疑的，現場參演的工作人員一一接招從容應對，用真情服務化解“旅客”的不滿，用積極協調解決“旅客”的問題。

演練結束後，旅客一分部書記翟茜茜對整個演練過程進行瞭總結與點評，並讓參與演練的員工發表自己的看法。員工張國鑫認為航班延誤在2次登機時，容易引發業務差錯。扮演輪椅旅客的趙夢雪則是深刻的講述瞭當時她坐在輪椅上的感受，並提出服務行動不便的旅客時，工作人員應該更加細致入微。

此次不正常航班模擬演練不僅使員工更加熟悉瞭服務保障業務流程，面對可能發生的不正常航班保障，能夠有效應對，也使員工更加理解旅客的心情，真正將服務做到無微不至。

（文圖：朱沙沙，編輯：范瑾）

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